Конечно, бизнес держится на клиентах, и кажется, что чем их больше, тем устойчивее и прибыльнее компания. Но на самом деле это заблуждение, которое может обойтись вам очень дорого.
Знаете почему предпринимателю любят привлекать новых клиентов? Потому что им старые осточертели.
Система вашего бизнеса и слабые звенья
Если ваша компания уже не стартап, то у вас наверняка есть действующие клиенты и отлаженные процессы. Кажется естественным стремиться привлечь ещё больше клиентов. Однако это может обернуться проблемой: ваш бизнес — это система, и её эффективность зависит не от того, насколько хорош каждый отдельный элемент, а от того, насколько эффективно работает самое слабое звено.
Если ваше слабое звено — возьмем простой пример, бухгалтерия, которая может выставить только три счёта, или производство, которое выпускает только три продукта, — тогда привлечение новых клиентов лишь усугубит проблемы. Вы будете сталкиваться с растущими сложностями, которые затронут всех клиентов и снизят качество обслуживания.
Опасная иллюзия новых клиентов
Как правило, предприниматели видят, что в их бизнесе есть проблемы: некачественный продукт, сложности с обслуживанием клиентов, негативные отзывы. Но вместо того, чтобы решать эти проблемы, они начинают искать новых клиентов, надеясь, что новые заказы компенсируют все недостатки. На самом деле такой подход приводит к росту количества проблем и превращает бизнес в пирамиду, где устойчивость зависит только от постоянного привлечения новых клиентов. Рано или поздно накопленные сложности становятся критическими, и бизнес оказывается не в состоянии выполнять свои обязательства.
Примером может служить ситуация с франшизами, которая была актуальна несколько лет назад на российском рынке. Многие франшизы росли за счёт привлечения новых партнёров, но в какой-то момент количество накопленных обязательств стало таким, что выполнить их было невозможно, и многие из этих франшиз прекратили своё существование.
Решение: фокус на внутренних проблемах
Такие проблемы встречаются в любом бизнесе, не только в сфере франшиз. Что же делать? В первую очередь нужно думать не о привлечении новых клиентов, а о том, какие проблемы есть в вашем бизнесе. Какое звено является самым слабым и ограничивает развитие? Это может быть производство, сервис, бухгалтерия — любая часть бизнеса, которая не справляется с текущей нагрузкой.
Пример из реальной жизни
Например, в нашей компании иногда не успевают выставлять коммерческие предложения, и это ограничивает рост. Поэтому вместо того, чтобы гнаться за новыми клиентами, нужно сначала решить внутренние проблемы. Когда они будут решены, можно задуматься о привлечении новых клиентов. В противном случае каждый новый клиент будет только усиливать уже существующие проблемы и снижать качество обслуживания.
Когда следует задуматься о новых клиентах
Новые клиенты — это последнее, о чём вы должны думать. В первую очередь решайте внутренние проблемы, улучшайте слабые места, и только потом ищите новые возможности для роста. Возможно, вам кажется, что проблемы можно решить, когда они возникнут, но когда их становится слишком много, решать их становится очень сложно.
Работа с существующими клиентами
Когда внутренние проблемы решены, стоит обратить внимание на существующих клиентов. Вам не нужны новые клиенты прямо сейчас, нужно научиться работать с теми, кто уже у вас есть. Это быстрее и дешевле, так как вы уже знаете этих людей и не нужно тратить деньги на рекламу. Более того, это самый быстрый и понятный способ увеличить продажи — вам не нужно заново завоёвывать доверие.
Чтобы эффективно работать с действующими клиентами, нужно задействовать несколько сфер.
Во-первых, у вас должен быть продукт или услуга, которую можно продать повторно. Это могут быть дополнительные услуги или новые услуги, что-то, что стимулирует долгосрочное сотрудничество, отлично если это будут абонентские услуги.
Во-вторых, важно поддерживать коммуникацию с клиентами: общаться с ними, поддерживать отношения через соцсети, электронные рассылки или личные контакты. Это поможет вам в нужный момент предложить что-то новое.
Качество сервиса как основа успеха
Кроме того, нужно обратить внимание на сервис. Насколько он соответствует ожиданиям ваших клиентов? Насколько качественно решает их проблемы? Когда у вас отлажены производство, сервис и внутренние процессы, вы сможете развивать бизнес, не беспокоясь о новых клиентах и больших маркетинговых бюджетах.
Когда же пора задуматься о привлечении новых клиентов?
Только когда внутренние ресурсы компании полностью загружены, стоит задуматься о новых клиентах. В большинстве случаев, если вы хорошо работаете и предлагаете качественные услуги, новые клиенты будут приходить сами — по рекомендациям действующих или прошлых клиентов. До того момента, когда вам потребуется реклама, пройдёт много времени, и ваш бизнес должен быть готов к этому.
Бизнес как ведро с водой
Если представить бизнес как ведро, то сначала нужно убедиться, что оно не дырявое и может удерживать воду. Лишь тогда имеет смысл наполнять его дальше. Если в ведре дыры, вы просто будете тратить деньги и силы впустую, пытаясь удержать то, что невозможно удержать.
Помните, что новые клиенты — это лишь последний шаг.
И возвращаясь к шутке в начале статьи: полюбите своих клиентов, даже новые однажды станут действующими.
Больше контента по теме маркетинга в b2b вы можете найти в моём Телеграм-канале.
