Разбираемся в правилах возврата товаров в обычных и интернет-магазинах: что именно можно вернуть, в какие сроки и как это сделать по закону. Пригодится покупателям и сотрудникам ретейла. Сохраняйте, чтобы не потерять!
Когда продавец обязан вернуть деньги
Товар оказался ненадлежащего качества
Аргумент: ст. 18 ЗоЗПП
Частый случай — возврат товара ненадлежащего качества, то есть с браком / дефектами. Если, например, у клавиатуры не срабатывает половина кнопок, а у новенькой куртки отвалился рукав, потребитель имеет право сдать их обратно в магазин. При условии, что дефект возник не по его вине.
Получить назад деньги за некачественный товар можно, пока не истек:
-
гарантийный срок (если он не указан — пока не прошло два года);
-
срок годности.
Но есть исключение — технически сложные товары. Вернуть их можно строго в течение 15 дней со дня передачи потребителю.
Продавец может отправить товар на проверку качества или экспертизу. Но принять решение о возврате денег он должен в течение десяти дней (ст. 22 ЗоЗПП).
Товар просто не подошел
Аргумент: ст. 25 ЗоЗПП, ст. 502 ГК РФ
Даже если с качеством товара все хорошо, но он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру и комплектации, покупатель вправе его обменять в течение 14 дней (дата покупки не считается). Важно, чтобы у вещи был товарный вид. Если на день обращения к продавцу аналогичного товара нет в наличии, можно отказаться от покупки и вернуть деньги.
Есть нюанс — это касается только непродовольственных товаров. Закон не предусматривает возврат продуктов. Потребителю просто не на что будет сослаться юридически, если он захочет сдать, например, бутылку свежего молока или кусок сыра.
А еще товар должен отсутствовать в специальном перечне, утвержденном правительством, иначе сдать его тоже не получится. Туда входят, например, средства гигиены вроде зубных щеток, косметика, бытовая химия.
Другие формулировки законом обычно не учитываются, но все зависит от конкретной ситуации. Например, нет прямого запрета возвращать товар с поврежденной упаковкой (или вообще без нее), однако суд может встать и на сторону продавца.
Деньги обязаны вернуть покупателю в течение трех дней.
Товар купили в интернет-магазине
Аргумент: ст. 26.1 ЗоЗПП, Правила дистанционной торговли, ст. 497 ГК РФ
Покупки в интернет-магазинах и маркетплейсах, через каталоги и даже по телефону — все это так называемая дистанционная торговля (ст. 497 ГК РФ). У нее немного другие правила: например, не действует «невозвратный» перечень. Исключение — товары, изготовленные на заказ («имеющие индивидуально-определенные свойства») вроде мебельного гарнитура под размер конкретной кухни. Если работа выполнена качественно, их сдать не получится (ПП РФ N 612 от 27.09.2007 г.). И снова вещь должна иметь товарный вид.
Купленные в интернет-магазине товары можно вернуть в течение семи дней после получения без объяснения причин (абз. 1 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Кроме того, отказаться от товара можно в любое время до его передачи. А если условия возврата нигде не прописаны (например, их нет на сайте, курьер или служба доставки не попросили подписать бумагу, вам не вложили эти условия в коробку и заказом и т. д.), то срок увеличивается до трех месяцев.
На возврат денег у продавца десять дней с момента обращения. Товар потребитель отправляет самостоятельно и за свой счет.
Сертификаты и подарочные карты
Аргумент: Определение ВС РФ от 27.12.2018 N 305-АД18-18522, разъяснение РПН
Многие продавцы отказываются возвращать деньги за сертификаты и подарочные карты. Однако Верховный Суд РФ и Роспотребнадзор признают обе эти категории предоплатой, которую продавец обязан вернут по требованию покупателя.
И еще момент: деньги за сертификаты с истекшим сроком действия тоже можно вернуть.
Как оформить:
-
Покупатель составляет письменное требование.
-
Продавец возвращает деньги за 14 дней.
-
Если на подарочной карте указана не сумма, а наименование услуги, продавец возвращает стоимость самого сертификата.
-
Если потрачена часть номинала карты, продавец возвращает остаток.
Когда продавец не обязан оформлять возврат
Нарушены сроки обращения. Прошло более 14 дней для товара надлежащего качества, более семи дней — для купленного дистанционно, более 15 дней — для технически сложного. Или завершился срок действия гарантийного талона. Во всех этих случаях продавец имеет право отказать в возврате.
Товар входит в список невозвратных. Руководствоваться нужно перечнем правительства. Но и тут есть нюансы, очень важны формулировки. Например, мебельный гарнитур — это не вся мебель, а именно комплект.
Товар повредил покупатель. Если проверка качества или экспертиза установит, что дефект возник по вине потребителя, в возврате можно отказать.
Качественный товар потерял товарный вид. Например, у кофты растянулись рукава, пылесос весь в пыли. Также вернуть деньги не получится, если сорваны пломбы / бирки / этикетки.
Товар не подошел по причине, которая не описана в законе. Например, потребитель хочет вернуть исправную игрушку, потому что его ребенку она не понравилась — именно при такой формулировке продавец имеет полное право отказать. В ст. 25 ЗоЗПП четко прописаны случаи, когда можно требовать назад деньги за товар надлежащего качества, оперировать нужно ими.
Какие документы нужны покупателю для возврата
Кассовый чек. Если он есть — отлично. Но по ст. 25 ЗоЗПП отсутствие чека не является причиной отказа в возврате товара, если человек может доказать факт покупки именно в этом магазине. Продавец, например, может сверить артикул или серийный номер, посмотреть выписку из банка со списанием средств — даже принять свидетельские показания.
Письменное заявление / претензия. В ней указывается информация о продавце и покупателе, товаре и его стоимости, найденных недостатках и требованиях (желательно с указанием на законы). Лучше составить в двух экземплярах.
Паспорт. Данные из него потребуются для заявления / претензии.
Как делать возврат на кассе
Точный алгоритм зависит от самой кассы, он всегда прописан в инструкции. Обычно кассир оформляет чек «Возврат прихода», и деньги возвращаются покупателю.
-
Если клиент платил наличными, то возвращают их или переводят на карту.
-
Если покупка была по карте, то деньги отправляются только на карту. Тогда на терминале безналичной оплаты кассиру нужно сделать возвратную операцию, а в чеке «Возврат прихода» указать признак «Электронно».
Есть особые ситуации при оформлении возврата.
Частичный возврат. Когда куплено несколько позиций, а вернуть нужно только одну из них, в чеке «Возврат прихода» указывается нужный товар и его стоимость.
Маркированный товар. В таком случае нужно добавить код маркировки в чек «Возврат прихода». Но если код не сохранился, можно и не добавлять — нарушением это не считается.
Дистанционная покупка. Продавец формирует чек через облачную кассу с признаком «Возврат прихода» и перечисляет покупателю деньги.
Возврат товара в магазин — деликатная ситуация для бизнеса. Чтобы все прошло гладко и репутация не пострадала, нужно не только вовремя информировать и обучать сотрудников, но и купить надежное оборудование для ретейла.
Мы в АТОЛ работаем с 2001 года и предоставляем широкий перечень товаров и услуг для малого, среднего и крупного бизнеса. А еще помогаем с сервисом и поддержкой. Все это — для автоматизации торговли, которая упрощает работу сотрудников, ускоряет обслуживание, позволяет грамотно управлять логистикой, отслеживать и контролировать процессы.
Реклама ООО «АТОЛ», ИНН: 5010051677
